La relation directe au public, malgré ses aspects gratifiants, induit des risques et constitue une cause d’imprévisibilité des situations de travail. Elle génère notamment des exigences émotionnelles à identifier, comprendre pour ensuite parvenir à mieux les maîtriser. A l’issue de la formation les agents disposent des clés leur permettant de se sentir plus à l’aise pour faire face au public et ainsi améliorer leur qualité de service et leur satisfaction au travail.
Public : Agents en contact direct (face à face ou par téléphone) avec un public extérieur (usagers, patients, élèves, fournisseurs, partenaires, etc.), toutes catégories confondues
Pas de pré-requis
Objectifs de la formation
- Connaître les situations d’agressivité
- Identifier les situations et contextes à risques
- Identifier les actions à mener pour désamorcer l’agressivité du public
Points clés du programme
- Comprendre
- Les principaux facteurs de risques de l’agressivité du public
- Définitions et modèles en psychologie sociale
- Les impacts sur les agents
- Savoir détecter
- Les contextes et éléments déclencheurs de l’agressivité du public
- Les indicateurs et signaux faibles
- (Ré)Agir
- Le rôle des émotions face à l’agressivité du public
- Les méthodes et outils de communication
- La posture pour désamorcer la situation
Moyens pédagogiques
Le partage d’expériences et de pratiques, le travail sur les situations réelles, les études de cas, les exercices individuels et de groupes, les cartes, les vidéos, le quiz et l’auto-positionnement sont les outils de travail pour cette formation. Afin de faciliter l’apprentissage des connaissances par les stagiaires et de consolider leurs souvenirs, les animateurs TOIT de SOI travaillent sur la base :
- D’un ancrage émotionnel au travers des échanges sur les situations vécues
- De la nécessité de donner du sens à la formation (donner l’envie d’apprendre, stimuler l’intérêt sur la thématique, créer la volonté de développer ses capacités, etc.)
- D’une bonne ambiance et d’une simplicité dans leur approche (apprendre dans un climat sympathique et ludique)
Durée : 2 jours
Les modalités d’évaluation
- A la fin de la formation, chaque stagiaire sera invité à remplir un questionnaire individuel et une fiche d’appréciation.
- Le questionnaire interrogera par auto-positionnement leur montée en compétence par rapport à leur niveau précédent la formation.
- La fiche d’appréciation portera sur les aspects logistique et pédagogique de la formation et du formateur sous forme d’auto-positionnement et de QCM.
Intervenant psychologue du travail il/elle accompagne les établissements/services à travers la prévention des risques psychosociaux dans l’amélioration à la fois de la qualité de service et dans la qualité de vie au travail.
Tarif : Nos formations étant sur-mesure, et donc adaptées à nos clients, nous vous invitons à nous contacter afin que l’on puisse analyser précisément votre demande et y répondre au plus près
Une question ? 03 20 739 526
Pour plus de renseignements : contact@toitdesoi.fr
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Les + TOIT de SOI
- Echanges de pratiques et d’expériences entre participants
- Analyse des réactions personnelles et prise de recul sur les représentations
- Une pédagogie active favorisant les exercices pratiques et les mises en situation
- Les retours d’expérience du formateur dans l’accompagnement, la gestion des conflits
- Un livret pédagogique détaillé reprenant les éléments travaillés